A aquisição de clientes é crucial para qualquer negócio, no entanto, ela representa apenas o primeiro passo na construção de relacionamentos lucrativos. O que realmente importa é o quão bem você mantém as pessoas engajadas e as ajuda a alcançar seus objetivos.
Por isso, o treinamento de clientes se torna uma ferramenta extremamente poderosa. Quando as pessoas compreendem como um produto atende às suas necessidades específicas, elas têm mais probabilidade de usá-lo de forma consistente e se tornarem defensoras fiéis da marca.
Naturalmente, esse tipo de compromisso não acontece sozinho. Os clientes precisam de instruções eficazes e suporte adequado para ganhar confiança, adotar os recursos relevantes e perceber o verdadeiro valor de um produto. Os resultados de pesquisas da Technology Services Industry Association (TSIA) reforçam esse ponto:
- 68% dos clientes dizem usar mais um produto após o treinamento;
- 56% passam a utilizar mais recursos e funcionalidades;
- 87% se sentem mais independentes e precisam de menos suporte.
Como resultado, a principal lição é clara: uma educação do cliente bem estruturada impulsiona o engajamento e a adoção. No entanto, oferecer experiências de aprendizagem envolventes para uma base de clientes em expansão é um desafio. É justamente aí que sistemas digitais especializados fazem uma grande diferença.
Por que escalar o treinamento de clientes?
À medida que uma empresa cresce, fornecer uma educação ao cliente consistente e de alta qualidade torna-se cada vez mais difícil. Embora uma abordagem direta e prática possa funcionar para empresas em estágio inicial, logo ela se torna insustentável.
Por isso, faz sentido investir em ferramentas e técnicas que integrem o aprendizado digital autoguiado com o treinamento conduzido por instrutores. Essas soluções crescem junto com o seu negócio, além disso, ajudam a acompanhar as mudanças nas necessidades dos clientes. Não é à toa que a demanda por sistemas que escalem o treinamento de clientes é tão forte, como sugerem estas estatísticas sobre integração:
- 86% dos clientes afirmam que permanecem fiéis quando a integração e o treinamento contínuo estão disponíveis. (Claramente, eles veem valor na educação.)
- Os custos de suporte por cliente são quase 50% mais altos quando a integração é insuficiente. (Por outro lado, à medida que o treinamento ao cliente é escalado, esses custos diminuem.)
- Uma integração fraca causa a rotatividade de 40% a 60% dos clientes de software. (Isso ilustra a relação direta entre treinamento e retenção.)
Em resumo, com o aumento das experiências digitais voltadas ao cliente, as empresas que não escalarem o treinamento de clientes enfrentarão dificuldades com engajamento, adoção e retenção. Portanto, quais passos levam ao sucesso? Vamos analisar mais de perto:
5 maneiras de escalar o treinamento de clientes
Planejar um programa de educação ao cliente é uma coisa, porém, executá-lo é outra bem diferente. Para obter resultados de sucesso, você vai precisar de uma plataforma LMS projetada para atender públicos externos. Procure uma solução sofisticada o suficiente para oferecer aprendizado híbrido e robusta o bastante para suportar uma base crescente de clientes.
Seja qual for a plataforma escolhida, ela deve garantir uma entrega eficiente dos cursos, experiências de aprendizado envolventes e personalização que torne o treinamento disponível quando, onde e como os clientes desejarem. Para orientar suas decisões, considere estas estratégias:
1. Automatize a integração e o acompanhamento de progresso
Assim que os clientes tiverem acesso ao seu produto, eles também desejarão acesso imediato ao treinamento relevante. No entanto, realizar a integração manualmente de cada cliente e acompanhar seu progresso é uma tarefa complexa e demorada. Uma plataforma LMS construída para escalar o treinamento de clientes ajuda a resolver esse problema de várias maneiras. Por exemplo, ela pode:
- Automatizar a inscrição em cursos com base no perfil do cliente, na categoria do produto ou na etapa de integração;
- Enviar lembretes e atualizações para manter os clientes engajados e reduzir a evasão;
- Monitorar o progresso do treinamento, permitindo melhorias nas taxas de conclusão e na adoção do produto.
Além disso, esse tipo de solução também oferece suporte ao processo de certificação, algo fundamental em setores que exigem validação formal. Por exemplo, empresas como Google e Salesforce utilizam LMS com recursos de e-commerce para oferecer programas de certificação que ajudam os clientes a desenvolver suas competências técnicas e sua credibilidade profissional. Consequentemente, isso impulsiona uma adoção mais profunda do produto.
2. Apoie modelos de aprendizado híbrido
Conteúdos de aprendizado padronizados não atenderão às necessidades de todos os clientes. Alguns preferem uma abordagem autoguiada, para que possam escolher o momento e o local mais adequados. Por outro lado, outros favorecem a interação em tempo real com instrutores. Além disso, há aqueles que preferem uma combinação de ambos.
Para atender a esses interesses diversos, será necessário escalar o treinamento de clientes de formas que ofereçam tanto aprendizado estruturado e autoguiado quanto sessões interativas conduzidas por instrutores. Você pode alcançar isso com uma plataforma LMS que combine e centralize a gestão de:
- Conteúdo personalizado, como cursos sob demanda, tutoriais em vídeo e módulos interativos.
- Sessões virtuais ao vivo, incluindo webinars, discussões em formato de perguntas e respostas e chamadas de coaching.
Adicionalmente, com recursos como inscrições automáticas, acompanhamento de progresso e lembretes, você pode manter os alunos engajados e no caminho certo sem aumentar a carga de trabalho da equipe de suporte. Essas funcionalidades são essenciais em uma plataforma de aprendizagem moderna.
3. Ofereça trilhas de aprendizado personalizadas
Cada cliente merece uma experiência de treinamento que atenda às suas necessidades únicas. Alguns iniciantes podem precisar de uma integração completa. Em contrapartida, outros que já estão familiarizados com o seu produto talvez queiram explorar funcionalidades avançadas. Para personalizar e escalar o treinamento de clientes, será importante:
- Segmente seu público: Adapte o conteúdo com base no plano do produto, padrões de uso ou função (como administradores x usuários finais).
- Forneça trilhas de aprendizado guiadas: Ofereça aos clientes recursos educacionais com base em seus níveis de engajamento, progresso e histórico de treinamento.
- Aprendizado adaptativo: À medida que os usuários dominam o básico, entregue conteúdos cada vez mais avançados para mantê-los engajados e promover o uso contínuo do produto ao longo do tempo.
Com a personalização do aprendizado, você facilitará a adoção do produto, fortalecerá a lealdade à marca e impulsionará a retenção de clientes.
4. Acompanhe o progresso e forneça insights acionáveis
Quando os alunos visualizam seu próprio progresso, eles tendem a se sentir mais motivados, a manter o ritmo no treinamento e a adquirir o conhecimento necessário. Felizmente, diversos recursos de LMS contribuem para isso:
- Painéis de progresso e indicadores de conclusão ajudam os clientes a acompanhar sua jornada de aprendizado.
- Recomendações personalizadas orientam os clientes para o próximo passo na trilha de aprendizado.
- Relatórios automatizados e ferramentas de análise ajudam sua organização a medir o nível de engajamento e identificar áreas onde os clientes enfrentam dificuldades ou precisam de recursos adicionais.
Com o acompanhamento constante do progresso, os participantes se sentem mais no controle de sua aprendizagem. À medida que você escala o treinamento de clientes, isso aumenta o engajamento, acelera a adoção do produto e reduz a rotatividade.
5. Aumente o engajamento com gamificação
A gamificação transforma o aprendizado passivo em um processo interativo que impulsiona tanto o engajamento quanto a retenção de conhecimento. Por exemplo, a empresa de treinamento do setor de viagens OTT constatou que elementos gamificados (como medalhas virtuais por conclusão de curso) aumentaram o engajamento em 65%.
Uma plataforma LMS com recursos de gamificação ajuda a escalar o treinamento de clientes de várias formas. Veja como:
- Motiva os usuários com medalhas, pontos e níveis de conquista conforme eles avançam.
- Estimula a participação e a competição saudável por meio de rankings e desafios.
- Recompensa o engajamento com conteúdos desbloqueáveis, incentivos por marcos alcançados e recursos de treinamento exclusivos.
Contudo, embora a gamificação seja um motivador poderoso, ela não é suficiente por si só para garantir o sucesso. Isso levanta uma pergunta importante: como saber se seus esforços para escalar o treinamento de clientes estão realmente gerando os resultados de negócio esperados?
Principais métricas de desempenho
Como as empresas bem-sucedidas medem o treinamento de clientes em escala? Elas associam o treinamento a métricas de adoção do produto, retenção e expansão, incluindo:
- Engajamento: Métricas como taxas de conclusão de curso, tempo dedicado ao treinamento e pontuações em questionários indicam o nível de envolvimento dos clientes.
- Adoção e proficiência no produto: Para entender de que forma o treinamento melhora a experiência com o produto, é essencial conectar os pontos. Concentre-se na relação entre o treinamento e o aumento nas taxas de adoção de funcionalidades, redução de chamados de suporte e outras tendências de uso.
- Eficiência operacional: Idealmente, o treinamento automatizado deve reduzir o tempo de integração e os custos com suporte. Por isso, é importante monitorar alterações na carga administrativa, tempo gasto na gestão do treinamento e economias geradas.
- Impacto nos negócios: Taxas mais altas de conclusão de treinamento estão diretamente associadas a um maior engajamento dos clientes. Isso se traduz em aumento na satisfação, renovações e vendas adicionais. Além disso, se sua empresa comercializa treinamentos para clientes, será essencial acompanhar as tendências de receita geradas pelo programa.
O que esperar de um LMS para treinamento de clientes
Para escalar o treinamento de clientes com sucesso, é essencial escolher um sistema moderno que seja confiável, flexível e robusto. Por isso, vale a pena investir em funcionalidades que acompanhem o crescimento do seu negócio. Especificamente, considere soluções que:
- Tornem os cursos visíveis externamente: Estender o alcance do treinamento além da sua base de clientes promove seus produtos de forma mais ampla e ainda ajuda a gerar leads.
- Ofereçam inscrição e acesso simples: Quanto mais rápido e fácil for encontrar e se inscrever nos cursos, maiores as chances de os clientes iniciarem o treinamento.
- Personalizem a experiência de aprendizagem: Quando o treinamento é personalizado com base nos interesses, nas necessidades, no nível de adoção do produto e também no progresso do cliente, o conteúdo se torna mais relevante e significativo.
- Ofereçam suporte a modelos de aprendizagem híbridos: Com opções de treinamentos ao vivo e no próprio ritmo, os clientes podem escolher como e quando aprender, de acordo com sua conveniência.
- Automatizem os processos de treinamento: Os clientes tendem a se manter engajados quando recebem o treinamento certo no momento certo. Dessa forma, inscrições oportunas, acompanhamento de progresso e lembretes de conclusão agregam valor.
- Ofereçam monitoramento e relatórios em tempo real: Com acesso a dados atualizados, sua equipe pode manter o controle total sobre o programa e, consequentemente, melhorar continuamente os resultados do treinamento para os clientes.
Considerações Finais
Em um mundo onde uma experiência excepcional do cliente é uma vantagem competitiva, a educação do cliente muitas vezes desempenha um papel vital no sucesso dos negócios. Nesse sentido, é justamente aí que um sistema de aprendizagem corporativa estendida se torna um ativo altamente valioso.
Portanto, para preparar suas iniciativas de educação do cliente para o futuro, avalie suas estratégias atuais. Em seguida, explore soluções de LMS projetadas para escalar o treinamento de clientes lado a lado com as suas necessidades em constante evolução.
Autoria do Artigo:
Ann Torry – Diretora Geral de Marketing
Como líder de marketing orientada a resultados, com mais de 19 anos de experiência em SaaS e tecnologia de RH, ela é especialista em comunicação estratégica, geração de demanda e crescimento de pipeline. Ann é apaixonada por construir relacionamentos, colaborar e criar experiências excepcionais para o cliente em toda a sua jornada.
Link para o artigo original em inglês: https://talentedlearning.com/5-strategies-to-scale-customer-training-with-lms/
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