La adquisición de clientes es crucial para cualquier negocio, sin embargo, representa solo el primer paso en la construcción de relaciones rentables. A saber, lo que realmente importa es qué tan bien mantienes a las personas comprometidas y las ayudas a alcanzar sus objetivos.
Por eso, la capacitación de clientes se convierte en una herramienta extremadamente poderosa. Cuando las personas comprenden cómo un producto satisface sus necesidades específicas, tienen más probabilidades de usarlo de forma consistente y convertirse en defensoras fieles de la marca.
Igualmente, este tipo de compromiso no ocurre por sí solo. Los clientes necesitan instrucciones eficaces y el soporte adecuado para ganar confianza, adoptar las funciones relevantes y percibir el verdadero valor de un producto. Los resultados de investigaciones de la Technology Services Industry Association (TSIA) refuerzan este punto:
- El 68% de los clientes dicen usar más un producto después de recibir capacitación;
- El 56% comienzan a utilizar más funciones y características;
- El 87% se sienten más independientes y necesitan menos soporte.
Como resultado, la principal lección es clara: una educación del cliente bien estructurada impulsa el compromiso y la adopción. Finalmente, ofrecer experiencias de aprendizaje atractivas para una base de clientes en expansión es un desafío. Es justamente ahí donde los sistemas digitales especializados marcan una gran diferencia.
¿Por qué escalar la formación de clientes?
A medida que una empresa crece, proporcionar una educación al cliente consistente y de alta calidad se vuelve cada vez más difícil. Aunque un enfoque directo y práctico puede funcionar para empresas en etapas iniciales, pronto se vuelve insostenible.
Igualmente, tiene sentido invertir en herramientas y técnicas que integren el aprendizaje digital autodirigido con la formación impartida por instructores. A saber, estas soluciones crecen junto con su negocio, además de ayudar a acompañar los cambios en las necesidades de los clientes. No es de extrañar que la demanda de sistemas que escalen la formación de clientes sea tan fuerte, como sugieren estas estadísticas sobre integración:
- El 86% de los clientes afirman que permanecen fieles cuando hay integración y formación continua disponibles. (Claramente, ven valor en la educación).
- Los costos de soporte por cliente son casi un 50% más altos cuando la integración es insuficiente. (Como resultado, a medida que se escala la formación al cliente, estos costos disminuyen).
- Una integración débil causa la rotación del 40% al 60% de los clientes de software. (Esto ilustra la relación directa entre formación y retención).
En resumen, con el aumento de las experiencias digitales orientadas al cliente, las empresas que no escalen la formación de clientes enfrentarán dificultades con el compromiso, la adopción y la retención. Finalmente, ¿cuáles son los pasos que conducen al éxito? Analicémoslos más de cerca:
5 maneras de escalar la formación de clientes
Planificar un programa de educación al cliente es una cosa, sin embargo, ejecutarlo es algo muy diferente. Para obtener resultados exitosos, necesitarás una plataforma LMS diseñada para atender a públicos externos. Busca una solución lo suficientemente sofisticada para ofrecer aprendizaje híbrido y lo bastante robusta para soportar una base creciente de clientes.
Igualmente, sea cual sea la plataforma elegida, debe garantizar una entrega eficiente de los cursos, experiencias de aprendizaje atractivas y personalización que haga que la formación esté disponible cuando, donde y como los clientes lo deseen. Para orientar tus decisiones, considera estas estrategias:
1. Automatiza la integración y el seguimiento del progreso
En cuanto los clientes tengan acceso a tu producto, también desearán acceso inmediato a la formación relevante. A saber, realizar manualmente la integración de cada cliente y hacer seguimiento de su progreso es una tarea compleja y que consume mucho tiempo. Una plataforma LMS construida para escalar la formación de clientes ayuda a resolver este problema de varias formas. Por ejemplo, puede:
- Automatizar la inscripción en cursos según el perfil del cliente, la categoría del producto o la etapa de integración;
- Enviar recordatorios y actualizaciones para mantener a los clientes comprometidos y reducir la deserción;
- Monitorear el progreso de la formación, permitiendo mejorar las tasas de finalización y la adopción del producto.
Como resultado, este tipo de solución también ofrece soporte para el proceso de certificación, algo fundamental en sectores que requieren validación formal. Por ejemplo, empresas como Google y Salesforce utilizan LMS con funciones de comercio electrónico para ofrecer programas de certificación que ayudan a los clientes a desarrollar sus competencias técnicas y su credibilidad profesional. Finalmente, esto impulsa una adopción más profunda del producto.
2. Apoya modelos de aprendizaje híbrido
Los contenidos de aprendizaje estandarizados no satisfarán las necesidades de todos los clientes. Algunos prefieren un enfoque autodirigido, para poder elegir el momento y lugar más adecuados. Por otro lado, otros favorecen la interacción en tiempo real con instructores. Igualmente, hay quienes prefieren una combinación de ambos.
Para atender a estos intereses diversos, será necesario escalar la formación de clientes de formas que ofrezcan tanto aprendizaje estructurado y autodirigido como sesiones interactivas dirigidas por instructores. A saber, puedes lograrlo con una plataforma LMS que combine y centralice la gestión de:
- Contenido personalizado, como cursos a demanda, tutoriales en vídeo y módulos interactivos.
- Sesiones virtuales en vivo, incluidas webinars, debates en formato de preguntas y respuestas y llamadas de coaching.
Como resultado, con funciones como inscripciones automáticas, seguimiento del progreso y recordatorios, puedes mantener a los alumnos comprometidos y en camino sin aumentar la carga de trabajo del equipo de soporte. Estas funcionalidades son esenciales en una plataforma de aprendizaje moderna.
3. Ofrece rutas de aprendizaje personalizadas
Cada cliente merece una experiencia de formación que responda a sus necesidades únicas. Algunos principiantes pueden necesitar una integración completa. En contraposición, otros que ya están familiarizados con tu producto pueden querer explorar funciones avanzadas. A saber, para personalizar y escalar la formación de clientes, será importante:
- Segmenta tu audiencia: Adapta el contenido según el plan del producto, los patrones de uso o la función (como administradores frente a usuarios finales).
- Proporciona rutas de aprendizaje guiadas: Ofrece a los clientes recursos educativos basados en sus niveles de compromiso, progreso e historial de formación.
- Aprendizaje adaptativo: A medida que los usuarios dominen lo básico, proporciona contenidos cada vez más avanzados para mantenerlos comprometidos y promover el uso continuo del producto a lo largo del tiempo.
Finalmente, con la personalización del aprendizaje, facilitarás una experiencia más efectiva y centrada en el cliente.
4. Realiza un seguimiento del progreso y proporciona insights accionables
Cuando los alumnos visualizan su propio progreso, tienden a sentirse más motivados, a mantener el ritmo en la capacitación y a adquirir el conocimiento necesario. A saber, diversos recursos de LMS contribuyen a este objetivo:
- Paneles de progreso e indicadores de finalización ayudan a los clientes a seguir su trayectoria de aprendizaje.
- Recomendaciones personalizadas orientan a los clientes hacia el siguiente paso en la ruta de aprendizaje.
- Informes automatizados y herramientas de análisis ayudan a tu organización a medir el nivel de compromiso e identificar áreas donde los clientes enfrentan dificultades o necesitan recursos adicionales.
Como resultado, con el seguimiento constante del progreso, los participantes se sienten más en control de su aprendizaje. A medida que escalas la capacitación de clientes, esto incrementa el compromiso, acelera la adopción del producto y reduce la rotación.
5. Aumenta el compromiso con la gamificación
La gamificación transforma el aprendizaje pasivo en un proceso interactivo que impulsa tanto el compromiso como la retención del conocimiento. Por ejemplo, la empresa de formación del sector de viajes OTT constató que los elementos gamificados (como medallas virtuales por finalización de cursos) aumentaron el compromiso en un 65%.
Igualmente, una plataforma LMS con funciones de gamificación ayuda a escalar la formación de clientes de varias maneras. Mira cómo:
- Motiva a los usuarios con medallas, puntos y niveles de logro a medida que avanzan.
- Estimula la participación y la competencia saludable mediante clasificaciones y desafíos.
- Recompensa el compromiso con contenidos desbloqueables, incentivos por hitos alcanzados y recursos de formación exclusivos.
Finalmente, aunque la gamificación es un poderoso motivador, por sí sola no garantiza el éxito. Esto plantea una pregunta importante: ¿cómo saber si tus esfuerzos por escalar la formación de clientes están realmente generando resultados?
Principales métricas de rendimiento
¿Cómo miden las empresas exitosas la capacitación de clientes a escala? A saber, estas organizaciones asocian la formación a métricas de adopción del producto, retención y expansión, incluyendo:
- Compromiso: Las métricas como las tasas de finalización de cursos, el tiempo dedicado a la capacitación y las puntuaciones en cuestionarios indican el nivel de implicación de los clientes. Igualmente, estos datos revelan qué tan motivados están para continuar con su aprendizaje.
- Adopción y competencia en el producto: Para entender cómo la capacitación mejora la experiencia con el producto, es esencial conectar los puntos. Enfócate en la relación entre la formación y el aumento en las tasas de adopción de funcionalidades, la reducción de tickets de soporte y otras tendencias de uso.
- Eficiencia operativa: Idealmente, la formación automatizada debería reducir el tiempo de integración y los costos de soporte. Como resultado, es importante monitorear los cambios en la carga administrativa, el tiempo dedicado a la gestión de la formación y los ahorros generados.
- Impacto en el negocio: Las tasas más altas de finalización de la capacitación están directamente asociadas con un mayor compromiso de los clientes. Esto se traduce en un aumento de la satisfacción, renovaciones y ventas adicionales. Finalmente, si tu empresa comercializa formaciones para clientes, será esencial hacer un seguimiento de las tendencias de ingresos generadas por el programa.
Qué esperar de un LMS para la capacitación de clientes
Para escalar la capacitación de clientes con éxito, es esencial elegir un sistema moderno que sea confiable, flexible y robusto. Por lo tanto, vale la pena invertir en funcionalidades que acompañen el crecimiento de tu negocio. A saber, considera soluciones que:
- Hagan visibles los cursos externamente: Ampliar el alcance de la formación más allá de tu base de clientes promociona tus productos de manera más amplia y, como resultado, también ayuda a generar leads.
- Ofrezcan inscripción y acceso simples: Cuanto más rápido y fácil sea encontrar e inscribirse en los cursos, mayores serán las probabilidades de que los clientes comiencen la capacitación.
- Personalicen la experiencia de aprendizaje: Cuando la capacitación se personaliza según los intereses, necesidades, nivel de adopción del producto y también el progreso del cliente, el contenido se vuelve más relevante y significativo.
- Ofrezcan soporte a modelos de aprendizaje híbridos: Con opciones de formaciones en vivo y a su propio ritmo, los clientes pueden elegir cómo y cuándo aprender, de acuerdo con su conveniencia.
- Automaticen los procesos de capacitación: Los clientes tienden a mantenerse comprometidos cuando reciben la formación adecuada en el momento oportuno. Igualmente, inscripciones oportunas, seguimiento del progreso y recordatorios de finalización agregan valor.
- Ofrezcan monitoreo e informes en tiempo real: Con acceso a datos actualizados, tu equipo puede mantener el control total sobre el programa y, finalmente, mejorar continuamente los resultados de la capacitación para los clientes.
Consideraciones finales
En un mundo donde una experiencia excepcional del cliente es una ventaja competitiva, la educación del cliente muchas veces desempeña un papel vital en el éxito de los negocios. En ese sentido, igualmente, es justamente ahí donde un sistema de aprendizaje corporativo extendido se convierte en un activo altamente valioso.
A saber, para preparar tus iniciativas de educación del cliente para el futuro, evalúa tus estrategias actuales. Como resultado, explora soluciones de LMS diseñadas para escalar la capacitación de clientes junto con tus necesidades en constante evolución. Finalmente, esta visión estratégica contribuirá directamente al crecimiento sostenible de tu empresa.
Autoría del Artículo:
Ann Torry – Directora General de Marketing
Como líder de marketing orientada a resultados, con más de 19 años de experiencia en SaaS y tecnología de RR. HH., es especialista en comunicación estratégica, generación de demanda y crecimiento del pipeline. Ann siente pasión por construir relaciones, colaborar y crear experiencias excepcionales para el cliente a lo largo de toda su trayectoria.
Enlace al artículo original en inglés: https://talentedlearning.com/5-strategies-to-scale-customer-training-with-lms/
Imágenes versión GuiaLMS por Freepik
