¿Alguna vez ha tenido la sensación de que sus equipos de ventas, soporte u otras áreas no están comunicando con claridad lo que su empresa realmente ofrece? Como resultado, las conversaciones con los clientes pueden no transmitir todo el valor de sus productos o servicios.
Cuando esto ocurre, empieza a percibir presentaciones vacilantes, mensajes confusos y oportunidades perdidas, lo que hace que el crecimiento parezca siempre fuera de alcance.
En este artículo, vamos a analizar un ingrediente esencial que igualmente ayuda a sus equipos a prosperar y a su empresa a crecer.
Puntos clave
- El conocimiento de producto es el arroz con frijoles de los equipos de ventas y marketing, del soporte al cliente eficaz y de la educación del cliente.
- Implica una comprensión clara de las funcionalidades del producto, de los beneficios, de los casos de uso y del escenario competitivo.
- Cuando los equipos tienen mayor conocimiento sobre sus ofertas de productos, como resultado, logran generar más confianza y se comprometen de forma mucho más eficaz con los clientes.
- Diferentes funciones exigen diferentes niveles y tipos de conocimiento de producto.
- Puede desarrollar esta experiencia mediante programas de formación, documentación y plataformas de aprendizaje como los LMS.
¿Qué es el conocimiento de producto?
El conocimiento de producto integral está relacionado con qué tan bien un colaborador logra comprender lo que una empresa ofrece, ya sea en términos de productos o servicios.
Considere, a saber, un librero experimentado.
Cuando un cliente busca una buena lectura, ese librero primero conversa con él, intentando comprender sus gustos y preferencias. En seguida, recomienda un libro explicando el estilo único del autor, la profundidad de los arcos de los personajes, el ritmo de la historia y por qué esa obra encaja con ese lector en particular.
Para completar, el librero aún puede sugerir algo fuera de lo común que el cliente termina adorando, lo que como resultado inevitablemente hace que el cliente regrese y recomiende al librero a sus amigos.
Ese entendimiento intuitivo y profundo de cada volumen en el estante — su contenido, contexto y lector ideal — es lo que llamamos verdadero conocimiento de producto.
¿Por qué el sólido conocimiento de producto es importante?
Un excelente conocimiento de producto ayuda a su equipo a crear experiencias verdaderamente positivas para los clientes, igualmente entre muchos otros beneficios poderosos.
Conectándose genuinamente con los clientes
Piense en cómo nuestro librero se conectaba con las personas. Por conocer profundamente los libros, no solo estaba realizando ventas: a saber, realmente entendía lo que cada cliente quería.
Un buen conocimiento de producto permite que su equipo haga lo mismo.
De hecho, datos de investigaciones líderes en experiencia del cliente, como el informe State of the AI Connected Customer de Salesforce, muestran consistentemente una fuerte tendencia: la mayoría de los clientes se siente más leal a empresas que los hacen sentirse comprendidos y valorados personalmente. Como resultado, también tienden a gastar más con esas empresas.
Haciendo recomendaciones certeras
Nuestro librero lograba indicar el libro perfecto porque realmente conocía cada uno de ellos.
Ese tipo de conocimiento profundo de producto es un verdadero tesoro para sus equipos. Permite identificar rápidamente las necesidades o deseos de los clientes y orientarlos hacia la solución adecuada. Esa habilidad es uno de los principales resultados enfatizados en muchos entrenamientos de ventas y forma parte fundamental de las competencias esenciales de ventas.
Esa precisión es esencial para la satisfacción general del cliente y para los gastos. Investigaciones de mercado realizadas por empresas como Accenture y otras especializadas en análisis de compras en línea frecuentemente muestran que muchos consumidores son más propensos a comprar y se sienten más satisfechos con recomendaciones personalizadas hechas por equipos bien capacitados que entienden sus preferencias.
Finalmente, por ese motivo, el capacitación de clientes e o capacitación en conocimiento de producto normalmente van de la mano.
Construyendo confianza real al compartir valor oculto
El hecho de que el librero encuentre una “joya escondida” demuestra cómo el conocimiento de producto construye una confianza profunda.
Además, informes influyentes como el Edelman Trust Barometer y otros estudios sobre comportamiento del consumidor confirman a saber que la confianza en una empresa es uno de los principales factores que influyen en las decisiones de compra y en la fidelidad del cliente.
Estimulando el compromiso del equipo mediante la especialización
Además del conocimiento de producto, nuestro librero transmite una confianza serena — un claro signo de compromiso que nace de la verdadera especialización. Como resultado, no solo habla sobre el producto, sino que realmente lo domina, y los clientes adoran esa postura.
Investigaciones realizadas por grupos como Gallup muestran frecuentemente que los colaboradores que se sienten bien consigo mismos y con sus trabajos son más activos e interesados en el éxito de la empresa.
¿Cuáles son los principales aspectos del conocimiento de producto?
Conocer un producto a fondo implica diversas áreas esenciales. Igualmente, vamos analizar estos principales aspectos de la especialización desde la mirada de nuestro sabio librero.
Necesidades del cliente
Piense en nuestro librero conversando con un cliente sobre lo que le ha gustado leer recientemente, el tipo de historia que más lo cautiva o incluso lo que espera sentir durante la lectura.
De la misma forma, el verdadero conocimiento de producto implica comprender las necesidades y los deseos más profundos de sus clientes. A saber, su equipo de ventas necesita ser capaz de hacer las preguntas correctas para entender de verdad lo que motiva a sus clientes. Además, sus representantes comerciales deben tener un conocimiento amplio del producto para proporcionar información precisa y útil, lo que los ayudará a crear una experiencia positiva para el cliente.
Sus agentes de soporte al cliente también necesitan comprender completamente las dudas, comentarios y preocupaciones de los clientes, combinando eso con su conocimiento profundo sobre las funcionalidades del producto. Como resultado, sus equipos de atención pueden beneficiarse aún más al entender los diferenciales de los productos o servicios de su empresa, lo que puede ayudarles a vender más a los clientes.
Principales recursos y especificaciones
Así como nuestro librero sabe el autor, la fecha de publicación y hasta el peso y el tacto de cada libro, entender las principales funcionalidades y especificaciones de su producto es fundamental.
Sin ese conocimiento, su equipo no podrá responder con confianza a las preguntas básicas de los clientes.
Traduzca funcionalidades en beneficios reales
El conocimiento de producto permite que su equipo explique cómo cada funcionalidad resuelve un problema del cliente o satisface sus necesidades.
Por ejemplo, el librero no diría solo: “Este libro tiene 300 páginas.” En cambio, diría: “El ritmo de esta lectura es ideal para sumergirse en la vida de los personajes, perfecto si le gustan las historias envolventes.”
Uso práctico y aplicación
Nuestro librero experimentado probablemente sabe la mejor forma de cuidar diferentes tipos de libros, recomendando, a saber, un marcador para evitar doblar las páginas. Para sus productos, esto significa aprender cómo las personas realmente los utilizan en el día a día, consejos para optimizar el uso y las diferentes formas de aplicación para los clientes.
Conocimiento de mercado y diferencial competitivo
El librero entiende el escenario literario — cuáles autores son parecidos, cuáles géneros están en auge y qué hace que determinado libro se destaque. Su equipo también necesita tener ese entendimiento completo de su mercado, de los competidores y del diferencial de su oferta.
Deje claro el valor
Cuando un cliente pregunta sobre el precio, nuestro librero sabe explicar por qué vale la pena. A saber, puede ser porque la encuadernación es de calidad, el autor es renombrado o el libro tiene relevancia cultural.
¡Ayude a su equipo a obtener el conocimiento de producto necesario para tener éxito!
Cree una cultura de aprendizaje dentro de su empresa.
Principales tipos y niveles de profundidad del conocimiento de producto
El conocimiento de producto está compuesto por diferentes dimensiones y niveles de comprensión.
Igualmente, la experiencia de nuestro librero especialista ilustra bien esto.
Primero, él conoce íntimamente la colección de la librería — cada libro específico, su historia y el autor. A saber, en segundo lugar, tiene una profunda empatía con los lectores — entiende sus gustos únicos, historial de lectura y lo que realmente los entusiasma. En tercer lugar, posee una visión amplia del mundo literario — conoce las tendencias actuales, los géneros en destaque y las conexiones entre los autores.
Además, existen los niveles, o profundidades, de este entendimiento. Un aprendiz principiante puede conocer apenas los títulos populares y las secciones de la tienda — un conocimiento básico. Por otro lado, un colega más experimentado ya es capaz de hablar sobre autores y recomendar obras variadas con confianza, demostrando habilidad avanzada.
Como resultado, el librero especialista opera en un nivel de maestro. Finalmente, él ofrece críticas detalladas, descubre joyas raras y, tal vez, hasta ayuda a moldear la identidad de la librería mediante la curaduría cuidadosa del acervo.
Desafíos comunes en la construcción del conocimiento de producto
Cultivar un conocimiento profundo de producto, como el de nuestro librero especialista, no está libre de obstáculos para cualquier organización.
Igualmente, uno de los principales desafíos es el gran volumen de información, principalmente cuando los productos son complejos o están en constante evolución. Imagine, por ejemplo, al librero intentando absorber los detalles de todos los nuevos títulos que llegan semanalmente, al mismo tiempo en que necesita recordar los clásicos.
A saber, otro desafío es lograr que el aprendizaje sea realmente envolvente y memorable. Si el entrenamiento sobre el producto es poco inspirador, o si el conocimiento no se aplica regularmente, este no se fija, como una línea narrativa olvidada.
Por fin, existe la presión del día a día para encontrar tiempo suficiente y recursos accesibles para el aprendizaje en medio de agendas llenas. Como resultado, hasta el dedicado librero necesita momentos para leer y aprender, lejos del ajetreo de la tienda, con la información correcta siempre a mano.
Cómo desarrollar el conocimiento de producto en su empresa
Ayudar a su equipo a volverse tan bien informado como nuestro librero especialista puede parecer una gran tarea, pero es totalmente viable con una planificación inteligente.
A saber, a continuación, vea algunas formas fundamentales de ir más allá del simple entrenamiento de producto en su empresa:
Promueva una cultura de aprendizaje continuo y curiosidad
El amor de nuestro librero por las historias probablemente lo mantiene motivado a descubrir nuevos autores y a revisitar antiguos favoritos. Igualmente, intente despertar ese mismo tipo de curiosidad constante en sus equipos.
Cree un entorno de trabajo donde el aprendizaje forme parte del día a día, y no sea visto como una tarea puntual.
Además, incentive preguntas, estimule a las personas a explorar las novedades de su sector y muestre cómo los productos están siempre evolucionando para atender mejor a los clientes.
Implemente un entrenamiento envolvente y multifacético
Si nuestro librero estuviera aprendiendo sobre nuevos libros, no se limitaría a hojear un catálogo. Por el contrario, le gustaría leerlos, conversar sobre ellos y, quien sabe, hasta escuchar al autor hablar.
Para que su estrategia de entrenamiento de producto sea igualmente dinámica, sugerimos diversificar con talleres prácticos, ejemplos reales y tareas aplicables al día a día. Como resultado, tal vez hasta sea interesante experimentar algunos juegos educativos para hacer el aprendizaje más ligero y divertido.
Incentive la inmersión práctica en el producto
Nuestro librero realmente conoce los libros porque los lee y trabaja con ellos en el día a día.
De la misma manera, ofrezca a su equipo la misma oportunidad de tener contacto práctico de verdad. Permita que usen su software, prueben sus productos o vivan el servicio como un cliente potencial lo haría.
Además, incentive que exploren, hagan preguntas y realmente sientan cómo es usar el producto en la práctica.
Promueva el intercambio de conocimiento entre colegas
Basta imaginar esas conversaciones en el depósito de la librería, donde los libreros intercambian ideas sobre pedidos difíciles o nuevas lecturas emocionantes.
Finalmente, usted debe estimular ese mismo espíritu de intercambio en su organización. Tal vez pueda crear un programa de mentoría, disponer de un espacio en línea para charlas o organizar encuentros del equipo para que todos compartan lo que funcionó, lo que aprendieron y cómo resolvieron desafíos relacionados con el producto.
Muchas veces, las mejores ideas vienen de los propios colegas.
Cree recursos de conocimiento de producto accesibles y dinámicos
Nuestro librero probablemente tiene un buen sistema para consultar libros o encontrar reseñas, y no solo guías antiguas y polvorientas. Igualmente, su equipo también necesita de información fácil de acceder.
Para eso, cree un lugar centralizado con información práctica sobre el producto, que su equipo pueda buscar fácilmente y que esté siempre actualizado. A saber, piense en vídeos cortos, preguntas y respuestas útiles e historias inspiradoras de clientes que puedan ser consultadas siempre que alguien necesite una respuesta rápida o nuevas ideas.
3 ejemplos de conocimiento de producto
Tener un conocimiento básico de producto es una cosa, pero verlo brillar en situaciones del día a día es otra bien diferente. Igualmente, por eso, volvamos a nuestra librería favorita para comprobar ejemplos claros de esta experiencia en acción, ofreciendo inspiración para cualquier equipo.
1. Descubriendo la combinación perfecta mediante la conversación
Imagine un cliente inseguro sobre lo que desea. Nuestro librero no simplemente señala los libros más vendidos. En su lugar, tras una conversación atenta, descubre una joya poco conocida, explicando cómo la narrativa única y los personajes resuenan perfectamente con el deseo no verbalizado del cliente por algo “diferente, pero acogedor”. A saber, eso es combinar con verdadera percepción.
2. Agregando valor mediante una narrativa contextual
O visualice a nuestro librero, al entregar una novela histórica elegida, compartiendo una curiosidad fascinante sobre la época o una breve historia sobre las experiencias del autor que inspiraron la trama. Como resultado, la compra simple se transforma en una conexión más rica y memorable con el libro, el autor y la propia librería.
3. Orientando elecciones con comprensión perspicaz
Considere un lector dividido entre dos novelas policíacas aparentemente similares. Nuestro librero especialista interviene, no para imponer una opción, sino para destacar con sutileza las diferencias — quizás el estilo más oscuro de un autor en contraste con la trama más intrincada del otro — orientando con habilidad al cliente hacia el título que realmente disfrutará.
Preguntas frecuentes
¿Qué es conocimiento de producto en términos simples?
Se trata de entender profundamente lo que su empresa ofrece: a saber, qué son sus productos o servicios, cómo funcionan y cómo entregan valor y soluciones a sus clientes.
¿Por qué el conocimiento de producto es importante para representantes de atención al cliente?
Igualmente, es esencial para los representantes de atención. Sin él, no consiguen resolver problemas rápidamente, responder a las preguntas con confianza y transformar situaciones difíciles en experiencias positivas para los clientes.
¿Cuáles son los desafíos más comunes en la construcción del conocimiento de producto?
Los principales desafíos incluyen acompañar la evolución de los productos, encontrar tiempo para el aprendizaje en medio de las tareas del día a día y garantizar que los programas de capacitación sean suficientemente atractivos para que la información compleja sea realmente asimilada.
¿Cómo el conocimiento de producto mejora las interacciones con el cliente?
Colaboradores bien informados conducen las interacciones con mucha más confianza. Como resultado, logran responder a las dudas con precisión, ofrecer consejos relevantes y hacer que los clientes se sientan verdaderamente comprendidos — objetivos que, finalmente, se alcanzan mediante una educación eficaz del cliente, lo que lleva a conversaciones más fluidas.
Cultive a sus propios especialistas
Nuestra exploración sobre conocimiento de producto, con nuestro hábil librero como guía, mostró lo valioso que es realmente ese entendimiento profundo.
Igualmente, los beneficios — para sus clientes, su equipo y los resultados de su empresa — son claros y cautivadores, desde la creación de conexiones genuinas hasta la construcción de una confianza inquebrantable y el aumento del compromiso.
Cultivar esa experiencia en toda la organización no significa buscar talentos individuales y puntuales. A saber, se trata de un compromiso con capacitaciones de conocimiento de producto bien planificadas, con el estímulo a la curiosidad y con la creación de un entorno de aprendizaje continuo.
Autoría del Artículo:
Christina Kefala – Redactora
Christina es una apasionada de escribir historias que motivan a las personas a seguir creciendo y aprendiendo. Su contenido siempre se enfoca en temas que ponen el C&D en primer plano.
Enlace al artículo original en inglés: https://www.talentlms.com/blog/product-knowledge/
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