Esta es una historia familiar para los principales stakeholders. Cuando ocurre un gran cambio en la empresa, como una nueva dirección de negocios o una reestructuración completa, normalmente comienza con mucho entusiasmo.
No obstante, pronto la emoción inicial da lugar a un fracaso silencioso y lento. Seis meses después, el software costoso adquirido sigue prácticamente intacto, e igualmente, los equipos ya han vuelto a sus antiguas rutinas.
En teoría, cada detalle del lanzamiento fue gestionado perfectamente, excepto aquel que realmente importaba. A saber, el plan contemplaba la tecnología y el cronograma, pero olvidaba a las personas que debían dar vida a todo eso. Los cargos estaban cambiando, y nadie se detuvo a guiarlos durante ese proceso.
Por lo tanto, conducir con éxito este elemento humano es justamente el objetivo central de la gestión del cambio. Se trata del trabajo esencial de liderar personas en un período de ruptura. Como resultado, el cambio comienza cuando se aprende a anticipar sus preocupaciones, involucrarlas y ayudarlas a adaptarse, para que la nueva forma de trabajar realmente funcione.
Finalmente, a continuación se presentan los principios y pasos directos para que construya el suyo.
¿Qué es la gestión del cambio?
La gestión del cambio es el proceso estructurado de planificar, implementar y reforzar cambios organizacionales para ayudar a las personas y equipos a adaptarse y realizar con éxito la transición de un estado actual a un estado futuro deseado. En otras palabras, se centra en el lado humano del cambio, ayudando a las personas a adaptarse a las transiciones, reduciendo interrupciones y garantizando que los cambios sean adoptados y sostenidos para alcanzar los objetivos estratégicos.
Ignorar esta disciplina es una apuesta costosa, y los números lo demuestran. De acuerdo con investigaciones de consultoras como McKinsey, el 70% de los programas de cambio a gran escala fracasan en alcanzar sus objetivos previstos. A saber, los estudios identifican la resistencia de los empleados y la falta de apoyo de la gestión como las principales causas de estos fracasos.
El campo en sí es una disciplina construida con mucho trabajo de especialistas como John Kotter, de Harvard, que desarrolló modelos comprobados para liderar cambios.
¿Cuáles son los beneficios de una gestión del cambio exitosa?
Cuando se conducen iniciativas de cambio de la forma correcta, los resultados pueden ir mucho más allá del éxito de un único proyecto. De hecho, las mejoras aparecen directamente en los retornos financieros de la empresa, en su capacidad para retener a los mejores talentos y en su preparación para el próximo gran desafío.
Protege el ROI del proyecto
El beneficio más inmediato de un buen proceso de gestión del cambio es garantizar que los equipos realmente adopten las herramientas, los procesos de negocio y las nuevas direcciones en las que se invierte.
Además, la velocidad de esa adopción es lo que impulsa el retorno financiero. Según investigaciones de empresas como Prosci, los proyectos con una gestión del cambio sólida tienen seis veces más probabilidades de alcanzar sus metas. Como resultado, estos proyectos también tienen cinco veces más probabilidades de mantenerse dentro del presupuesto o incluso por debajo de él, en comparación con aquellos que siguen un proceso deficiente (aproximadamente 81% de éxito contra 16%).
Retiene a sus principales talentos
Un cambio corporativo mal gestionado crea incertidumbre, lo que es tóxico para sus mejores profesionales. En otras palabras, es la forma más rápida de provocar el agotamiento de los principales talentos y destruir el “esfuerzo discrecional”, aquella dedicación extra que ellos ofrecen voluntariamente en el trabajo.
Los daños son medibles. A saber, la investigación extensiva de Gallup sobre compromiso de los empleados muestra de manera consistente que los períodos de cambios caóticos hacen que la motivación y la productividad se desplomen. Por otro lado, una gestión del cambio exitosa sustituye ese caos por claridad, convirtiéndose en una herramienta poderosa para retener a las personas más valiosas de la empresa.
Construye una cultura más ágil
Cada cambio bien conducido fortalece la capacidad y la confianza de la organización para el próximo. Como resultado, refuerza la confianza entre la alta dirección y los empleados, haciendo que toda la empresa esté más preparada para adaptarse.
Otra buena práctica es compartir algunos ejemplos de mentalidad de crecimiento con el equipo, pues esto puede ayudarlos a ver los desafíos como oportunidades en la práctica, además de mostrar cómo estas situaciones se conectan con su propio desarrollo profesional.
Finalmente, construir este tipo de confianza es lo que permite que empresas como Amazon prosperen en constante evolución. Su capacidad de adaptación es resultado de tratar el cambio cultural como parte normal de los negocios y de trabajar activamente para desarrollar una mentalidad de crecimiento en su fuerza laboral.
¿Existen diferentes tipos de gestión del cambio?
No todos los cambios organizacionales son iguales. De hecho, difieren en escala, alcance e impacto sobre la organización y sus empleados. Por lo tanto, identificar correctamente la naturaleza del cambio que se está liderando es el primer paso para gestionarlo de manera eficaz.
La mayoría de las veces, los ajustes son adaptativos, como refinar el proceso semanal de informes de un equipo, añadir una nueva tecnología o actualizar una hoja de ruta de ventas. Igualmente, estas son pequeñas mejoras incrementales que hacen que los flujos de trabajo existentes funcionen mejor. Por otro lado, un cambio transformacional es una revisión fundamental del propio negocio, como una fusión, una adquisición, un cambio en la estructura de la empresa o incluso una alteración completa en su modelo de negocio. A saber, estas iniciativas de transformación suelen ser las más difíciles para que los empleados las adopten con éxito.
Además, existen cambios que afectan al núcleo de la cultura de la empresa. Por ejemplo, un cambio pendular es una alteración repentina y drástica de un extremo a otro, como la transición de una cultura totalmente presencial a una fuerza laboral 100% remota. Como resultado, un cambio de paradigma representa una transformación más profunda en la mentalidad, como la migración de una estructura de gestión tradicional y jerárquica hacia un enfoque más ágil y colaborativo. En este caso, un curso sobre cambio cultural en los negocios puede ayudar a los líderes ejecutivos a conducir esta transición.
Finalmente, algunos cambios ocurren a nivel personal. Un cambio individual implica que un empleado aprenda una nueva habilidad o se adapte a una nueva estructura de equipo como parte de su función. Ya un cambio excepcional es puramente administrativo, como el procesamiento de credenciales necesarias y las actualizaciones de sistema tras la modificación legal del nombre de un empleado.
¿Cuáles son los principales aspectos de la gestión del cambio?
Los modelos de gestión del cambio exitosos combinan varias disciplinas distintas. En otras palabras, estas prácticas trabajan juntas para mover una organización y a sus empleados de una forma de trabajar a otra.
Un plan estructurado es la base
Un plan estructurado es la columna vertebral logística de cualquier estrategia de cambio corporativo. A saber, muchos planes exitosos se construyen con base en estructuras como el Modelo ADKAR de Prosci, que describe los pasos necesarios para el cambio individual, desde la concienciación hasta el refuerzo.
El foco en las personas impulsa el resultado
El elemento humano es donde la mayoría de los cambios tienen éxito o fracasan. Esto sucede porque es el trabajo de comunicación constante, orientación y escucha de los equipos afectados. Como resultado, décadas de investigaciones de empresas como McKinsey confirman que la principal razón del fracaso es la resistencia de los empleados. Por lo tanto, un plan centrado en las personas aborda esta realidad directamente.
Minimizar la interrupción mantiene el ritmo
Minimizar la interrupción es el trabajo práctico de mantener el negocio funcionando mientras el cambio es gestionado. En este sentido, significa anticipar problemas antes de que afecten a los clientes o al trabajo diario. A saber, una fábrica puede programar la reforma de una línea de montaje durante una parada planificada, evitando totalmente la caída en la producción.
La adopción es la medida del éxito
El objetivo final es la adopción, momento en el que las personas utilizan activamente y con habilidad el nuevo proceso o sistema. Igualmente, esto representa un verdadero compromiso del equipo. Por ejemplo, un nuevo proceso de ventas debe resultar en una reducción medible en el tiempo medio del ciclo de ventas.
Una visión holística evita silos
Una visión holística significa comprender que un esfuerzo de cambio en un departamento creará efectos en cascada en todos los demás. Por ejemplo, una actualización en el software de facturación del departamento financiero siempre afectará los informes de comisión de ventas y las dudas de cobro en el soporte al cliente. Finalmente, reconocer estas conexiones es la marca registrada de una práctica de cambio madura.
¿Cuáles son los cinco principios de la gestión del cambio?
Los principios centrales de la gestión del cambio surgen de décadas de investigaciones en el mundo real. A lo largo de ese tiempo, analistas estudiaron miles de procesos de cambio en empresas para identificar los patrones comunes que aparecían de forma consistente en proyectos exitosos, destilando ese conocimiento en la estructura que se presenta a continuación.
Garantizar patrocinio activo y visible
Garantizar el patrocinio ejecutivo activo y visible es el primer principio de la gestión del cambio.
En este sentido, la mejor estrategia es construir una “cascada de patrocinio”, en la cual el patrocinador principal y los líderes de cambio en todos los niveles actúen como defensores alineados de la transformación o gestores del cambio.
Igualmente, un agente de cambio también tiene tres funciones centrales. A saber, debe comunicar de forma consistente las razones empresariales para el cambio, servir de ejemplo al adoptar los nuevos comportamientos y reforzar la transformación alineando recompensas y consecuencias para apoyar a las personas en la nueva forma de trabajar.
Involucrar y empoderar a los empleados en todos los niveles
El segundo principio es involucrar genuinamente a personas de todos los niveles de la organización. En otras palabras, el trabajo consiste en construir un puente entre los gerentes de proyecto y la realidad diaria de los empleados de primera línea, aprovechando las redes sociales informales de la organización.
Es importante destacar que la comunicación corporativa formal siempre es filtrada, pero la información más confiable generalmente proviene de los compañeros. Como resultado, los líderes exitosos crean una red de personas respetadas e influyentes para ayudar a transmitir el mensaje. Estos agentes son elegidos por su prestigio social y no por su cargo. Finalmente, su función más importante es crear un ciclo de retroalimentación bidireccional, canalizando información honesta y directa de sus equipos hacia la dirección del proyecto.
Comunicar con frecuencia y transparencia
Una comunicación clara es una excelente “campaña de cambio” cuando se realiza correctamente. En este caso, el mensaje debe segmentarse para el público, ya que un ejecutivo senior necesita información diferente de un gerente de primera línea.
Igualmente, el mensajero más confiable para un empleado es su gerente directo. A saber, el trabajo central es capacitarlo en primer lugar y ofrecer entrenamientos para gestores, dándoles las herramientas e información necesarias para traducir el cambio a sus propios equipos.
Evaluar y tratar la preparación de la organización
La preparación debe ser tratada como un proceso diagnóstico continuo. Aunque las encuestas pueden ser útiles, los insights más valiosos provienen de trabajos cualitativos, como entrevistas estructuradas con líderes de RR. HH. y grupos focales confidenciales con equipos.
Como resultado, el objetivo es descubrir el “por qué” detrás de cualquier resistencia. Por ejemplo, el diagnóstico de una brecha de desempeño orienta directamente la creación de un programa de capacitación dirigido, diseñado para desarrollar tanto la competencia como la confianza.
Integrar el cambio al sistema
El principio final de la gestión del cambio trata de hacer que la transformación sea permanente. En este sentido, la manera más eficaz de lograrlo es integrar la nueva forma de trabajar en los sistemas formales de la organización. Esto significa, por ejemplo, reescribir descripciones de puestos, actualizar los paneles de evaluación de desempeño y alinear estructuras de remuneración y bonificación para recompensar los nuevos comportamientos.
Finalmente, cuando los sistemas que rigen la carrera y el salario de un empleado reflejan la nueva realidad, el cambio se vuelve autosostenible.
¿Qué tan vital es la capacitación en gestión del cambio?
Un programa de capacitación en gestión del cambio bien estructurado es una parte poderosa del proceso de gestión del cambio.
Mientras los líderes definen la visión de la organización, la sesión de capacitación en gestión del cambio es muchas veces el primer espacio en que los empleados pueden involucrarse con el “por qué” en un nivel personal.
Igualmente, cuando los empleados entienden los objetivos de la capacitación y cómo apoyan tanto a los individuos como a las metas del proyecto, pueden hacer preguntas directas y conectar las razones empresariales más amplias del cambio con los procesos específicos de su trabajo diario.
Además, líderes eficaces logran gestionar mejor este recorrido al utilizar la capacitación junto con las cinco etapas distintas del modelo ADKAR.
Por ejemplo:
- La conciencia (Awareness) puede comenzar con un inicio de la alta dirección, pero se solidifica a través de un curso de gestión del cambio.
- El deseo (Desire) se incentiva cuando los gestores del cambio explican los beneficios personales.
- El propio entrenamiento construye el conocimiento esencial (Knowledge), y el coaching de seguimiento desarrolla la capacidad de la persona (Ability) para aplicarlo.
- El nuevo comportamiento se consolida por medio del refuerzo (Reinforcement), como celebrar los primeros logros.
Por otro lado, la capacitación en gestión del cambio que ocurre sin ese contexto crea solo conformidad, no compromiso. Las personas pueden aprender los nuevos pasos, pero no comprenderán el propósito, lo que lleva a un esfuerzo mínimo y a un rápido retorno a los antiguos hábitos. Como resultado, la inversión se desperdicia, transmitiendo el mensaje de que las nuevas habilidades no son realmente una prioridad y socavando la confianza para el próximo cambio.
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Cómo prevenir una gestión del cambio fallida
Puede aumentar las posibilidades de que un cambio empresarial no fracase por medio de iniciativas estratégicas que funcionan bien con los principios presentados en este artículo.
En primer lugar, defina el éxito en términos humanos, estableciendo métricas claras de adopción desde el inicio. A saber, una buena métrica es específica y medible, como: “El 90% del equipo de ventas utilizará el nuevo CRM para todas las interacciones con clientes dentro de los 60 días posteriores al lanzamiento.” Esta práctica obliga al equipo a planificar y asumir el lado humano del cambio desde el primer día.
En segundo lugar, cocree la solución. Reúna a un equipo de personas que usará el nuevo sistema o los procesos internos, para verificar si son prácticos y construir un sentido de pertenencia desde temprano. Igualmente, la cocreación desmantela preventivamente la resistencia antes incluso de que comience.
Igualmente, definir métricas claras y cocrear la solución prepara el terreno para el éxito, que después se consolida con un programa de capacitación en gestión del cambio bien estructurado. Como resultado, estos programas suelen estar guiados por una filosofía de aprendizaje combinado, un concepto mejor ilustrado por el modelo 70-20-10.
El modelo reconoce que el verdadero aprendizaje es una combinación de 70% de experiencia práctica en el trabajo, 20% de aprendizaje social por medio de coaching y apoyo de colegas, y solo 10% de instrucción formal, como un taller.
No obstante, muchas empresas cometen el error de concentrar todo el esfuerzo en el 10% del taller formal. Finalmente, un programa realmente bien construido apoya el otro 90% del recorrido de aprendizaje al crear una biblioteca de recursos just-in-time (JIT), como tutoriales cortos en video, bases de conocimiento y guías de referencia de una página que los empleados pueden acceder en el momento en que necesitan ayuda.
La prueba de la gestión del cambio
La historia que dio inicio a este artículo terminó con un proyecto fracasado y un software caro que quedó sin uso. Sin embargo, a saber, ese no es el único resultado posible. Seis meses después de un lanzamiento bien gestionado, puede observarse una realidad diferente. En ese escenario, la oficina está en plena actividad. Los equipos utilizan la nueva herramienta porque realmente les ayuda a tener éxito, y los resultados prometidos para el negocio aparecen en los informes trimestrales.
Ese resultado exitoso no fue un accidente. Igualmente, fue conquistado por medio de un enfoque deliberado en las dinámicas humanas del cambio, siendo el resultado directo de un liderazgo visible que inspiró confianza, de un plan de compromiso que dio voz a las personas y de un programa de capacitación que desarrolló competencia real.
Como resultado, implementar cambios es, simplemente, el trabajo de un gran liderazgo, de un buen proceso de gestión del cambio y de una estrategia de RR. HH. bien definida. Finalmente, estas habilidades de gestión del cambio guían a una organización y a sus empleados desde el estado actual hacia un futuro más fuerte y más capaz.
Autoría del Artículo:
Christina Kefala – Redactora
Christina es apasionada por escribir historias que motiven a las personas a seguir creciendo y aprendiendo. Su contenido siempre se enfoca en temas que ponen el C&D en primer plano.
Enlace al artículo original en inglés: https://www.talentlms.com/blog/change-management/
Imágenes versión GuiaLMS por Pressfoto y Freepik
