Quando se trata de gerar receita e conquistar novos negócios, uma equipe de vendas bem treinada vale ouro! Mas, seus vendedores não são os únicos que podem aumentar as vendas com o treinamento certo. Há um outro grande tesouro gerador de receita esperando para ser explorado: seus clientes!
Com um treinamento adequado, seus clientes podem se tornar um dos ativos mais valiosos da sua empresa.
Mas, o que é o treinamento de clientes? Por que ele é importante? E como você deve abordá-lo? Boas perguntas, vamos respondê-las uma por uma!
O que é o treinamento de clientes?
No mundo do e-learning, o treinamento de clientes é frequentemente chamado de extended enterprise. O que é extended enterprise? Bem, simplesmente, é o treinamento direcionado a pessoas fora da sua organização. Ou seja, em vez de treinar seus funcionários, esse treinamento é voltado para partes externas, por exemplo, seus clientes.
Outra distinção que precisa ser feita desde o início é a diferença entre treinamento de clientes e onboarding de clientes. E o grande diferencial aqui, é o tempo.
O onboarding é um investimento único, que ocorre no início do relacionamento com um cliente. Seu objetivo é familiarizar os clientes com seus produtos ou serviços. E, uma vez concluído, sua missão está completa.
O treinamento de clientes, por outro lado, é um investimento contínuo. E os benefícios que ele traz vão além de apenas apresentar os clientes ao seu produto.
Os 10 benefícios do treinamento de clientes para aumentar as vendas
Seja para aumentar as vendas, iniciar uma conversa sobre temas do setor ou melhorar a experiência do cliente, há muitos motivos pelos quais investir em treinamento de clientes pode aumentar as vendas. Alguns deles têm um impacto direto nos lucros, outros, terão uma influência mais indireta, de qualquer forma, ambos podem ser medidos e relacionados aos dados de vendas.
Vamos dar uma olhada nos 10 principais benefícios:
1. Aumente sua proposta de valor
Quanto mais seus clientes aproveitam seu produto ou serviço, mais valioso ele se torna para eles. Mas, às vezes, leva um tempo para que os clientes identifiquem exatamente onde está o maior valor para eles. E, muitas vezes, eles descobrem isso por acaso.
O treinamento de clientes formaliza esse processo e os leva a esse momento de “eureka!” mais rapidamente. Quando você os leva a esse ponto, é mais provável que eles permaneçam com você quando o contrato estiver para renovação.
2. Crie embaixadores da marca independentes
Oferecer um bom treinamento aos clientes está relacionado ao aumento da satisfação dos clientes. E um cliente satisfeito geralmente leva a uma receita contínua. Mas, eles também podem ajudar a direcionar outros novos potenciais clientes na sua direção.
Representado em métricas como o Net Promoter Score, níveis mais altos de satisfação do cliente aumentam as chances de que seus clientes comecem a fazer parte do seu marketing, recomendando ou promovendo sua empresa e sua marca para outras pessoas. E são essas recomendações independentes que têm uma boa chance de se converter em novos leads de vendas.
3. Cultive usuários de longo prazo
Manter clientes existentes é mais fácil e menos caro do que conquistar novos. Incorporar o treinamento de clientes ao seu relacionamento com eles, aumenta o engajamento, reduz e resolve frustrações e atritos, e incentiva a conexão.
Isso leva a uma melhor retenção de clientes e maior fidelização ao produto.
4. Impulsione as vendas adicionais
A educação dos clientes aumenta as chances de upselling ou cross-selling tanto de forma direta quanto indireta.
- O treinamento geral sobre seu produto aumenta a confiança. E os clientes que têm confiança no uso do seu produto ou serviço são mais propensos a explorar novos recursos ou funcionalidades.
- O treinamento específico sobre produtos e serviços adicionais permite que você aborde e solucione as necessidades específicas dos clientes. Dessa forma, você mostra que pode oferecer a solução que eles estão buscando.
Domine ambos os tipos de treinamento e seus lucros terão boas chances de crescer com pessoas que vão querer experimentar recursos e serviços adicionais.
5. Destaque-se dos seus concorrentes
Demonstrar um compromisso contínuo com a educação dos clientes por meio de um programa de treinamento bem elaborado, diferencia você de outras empresas. Isso envia uma mensagem poderosa de que você se importa com seus usuários.
E que você deseja maximizar a experiência deles com seu produto ou serviço, em vez de simplesmente solucionar problemas quando eles surgem. Em um mercado competitivo, essa vantagem pode muito bem fazer com que um cliente escolha você em vez de outra empresa.
6. Recolha feedbacks
Quanto mais você sabe sobre como os clientes utilizam seu produto ou serviço, melhor você pode aprimorá-lo. Um programa de treinamento de clientes pode ser uma rica fonte de informações sobre como seus clientes interagem com sua oferta e o que mais importa para eles.
Talvez haja um módulo, em particular, que esteja recebendo mais (possivelmente até demais) atenção. Ou, um que não esteja recebendo nenhum interesse. Ambos os cenários merecem ser investigados. Há algo que precisa de mais trabalho para se tornar mais fácil de usar? Ou há um recurso ou função que simplesmente precisa de uma melhor promoção?
Usando os insights do seu treinamento de clientes, você pode fazer mudanças onde for necessário para elevar sua oferta. O resultado? Um produto melhor e uma chance maior de aumentar as vendas.
7. Construa relacionamentos significativos
Já falamos muito sobre treinamento de clientes focado em produtos, e dar suporte e orientação prática aos clientes apoia o crescimento das vendas por todos os motivos já mencionados. Mas, não é somente o treinamento de clientes que pode fazer isso.
Expandir seu programa de educação de clientes para iniciar uma conversa sobre tópicos mais amplos, relacionados ao setor, ajuda a formar relacionamentos fortes e significativos. Com base na exploração de um interesse comum, em vez de uma abordagem focada em produto como “Me mostre como fazer isso” ou “Me mostre como conseguir aquilo”, isso elimina a barreira de “cliente vs. fornecedor” da interação.
Essa abordagem mais suave e menos centrada em vendas no treinamento de clientes, constrói confiança e incentiva uma abordagem de parceria. Tudo isso aumenta as chances de conquistar alguns clientes fiéis e recorrentes.
8. Estabeleça credibilidade e confiança
Além de construir bons relacionamentos, ampliar seu programa de educação de clientes para incluir insights do setor também estabelece credibilidade. Isso demonstra um interesse ativo em desenvolvimentos e inovações.
E mostra aos seus clientes que você está focado no futuro e um passo à frente no mercado. Isso se reflete em seu produto ou serviço, construindo confiança e aumentando as vendas.
9. Apoie melhores decisões de compra
Um comprador que não sabe exatamente no que investiu, tem mais chances de ficar insatisfeito. Então, quando você está fazendo upselling ou cross-selling, quanto mais seu cliente souber sobre sua compra, menos provável será que ele reclame depois ou busque outra alternativa.
Apoiar melhores decisões de compra por meio do treinamento de clientes, também acelera o ciclo de vendas, reduzindo o tempo gasto na fase de consideração.
10. Reduza a pressão sobre as equipes de suporte
Os clientes sempre terão dúvidas, mas, o treinamento de clientes resulta em menos perguntas para suas equipes de suporte. Isso não está diretamente relacionado ao crescimento das vendas, porém, ajuda a reduzir a pressão e os custos de suporte, o que pode liberar recursos em outras áreas (por exemplo, vendas).
Menos pressão sobre suas equipes de suporte, geralmente significa níveis mais altos de satisfação do cliente, o que também conta como uma vantagem competitiva e impulsiona a receita.
Como construir um programa de treinamento de clientes
Com os recursos e a abordagem certa, projetar e oferecer um programa de treinamento de clientes eficaz não deve ser complicado. Aqui estão algumas coisas para ter em mente ao decidir como treinar seus clientes:
Coloque seu aprendizado on-line
É provável que seus clientes estejam espalhados pelo mundo. Nesse caso, a única forma realmente eficaz de oferecer treinamento de clientes é uma solução on-line. Simplesmente fazer o upload de vídeos para o YouTube é uma opção, mas é uma abordagem genérica e impessoal que não permite controlar o acesso.
Se você já tem um LMS que usa para seu programa de treinamento de funcionários, você está com sorte! Um LMS também é a plataforma perfeita para treinamento de clientes pelos seguintes motivos:
- Os clientes podem fazer login de onde estiverem e quando quiserem;
- Projetado com o aprendizado em mente, é fácil e intuitivo para os clientes usarem;
- Adicione ou atualize o conteúdo do curso (seja vídeos, apresentações, testes, quizzes ou jogos) de forma simples;
- Você pode personalizá-lo para refletir a marca da sua empresa;
- Oferece transparência para que você possa monitorar o progresso dos clientes no treinamento;
- É rico em dados que, em conjunto com seu CRM de vendas, podem ser usados para calcular o ROI em áreas como: taxa de retenção de clientes, upgrades e tíquetes de suporte;
- Diferentemente de enviar um manual ou compartilhar um vídeo, um LMS permite que você hospede webinars e interaja com os clientes em tempo real.
Direcione os pontos problemáticos dos seus clientes
Use dados e insights existentes sobre a jornada e o comportamento do cliente para determinar onde estão os pontos fracos do seu produto ou serviço. E, em seguida, crie cursos que enfoquem essas áreas chave.
Você também deve garantir que seu treinamento abranja cenários realistas e forneça dicas práticas.
Por exemplo, você pode criar seus cursos respondendo a perguntas como:
- Quais são as dúvidas mais comuns que sua equipe de suporte ao cliente recebe? Em vez de ter que responder às mesmas coisas repetidamente, você pode educar todos os seus clientes de uma vez.
- Quais desafios as pessoas desse setor geralmente enfrentam? Crie conteúdo que mostre como seu produto resolve esses problemas.
- Quais são as melhores práticas quando se trata de usar seu produto ou serviços? Destaque seus “clientes estrela” e mostre como eles tiveram sucesso usando suas ofertas.
Comece pequeno
Não jogue tudo o que você tem em seu programa de treinamento de clientes logo no início. Concentre-se em algumas áreas chave e depois reserve um tempo para avaliar.
O que está funcionando bem? O que não está tendo uma resposta tão boa? Recolha o máximo de feedbacks e dados que puder e, em seguida, adapte e evolua sua abordagem de acordo.
Pense grande
Depois de experimentar um pouco com treinamento de clientes, é hora de pensar no que mais você pode fazer para engajar seus clientes. Por exemplo, você pode criar uma série de workshops sobre um tema mais amplo.
Ou, pode criar cursos on-line que eduquem os clientes sobre tópicos relacionados ao setor e ofereçam certificados ao final do programa como uma recompensa extra. Talvez você também queira enviar uma sequência de e-mails com dicas rápidas sobre o produto, por exemplo, quinzenalmente ou mensalmente.
A chave, em todos esses casos, é manter um relacionamento de longo prazo, em vez de apenas oferecer um webinar pontual.
Hora de treinar
Uma mentalidade de treinamento contínuo, seja para funcionários, parceiros ou clientes, requer soluções escaláveis. Pense em como armazenar o material de treinamento para uso futuro, como reaproveitar conteúdo e como acompanhar os alunos.
Por exemplo, perguntas que surgiram durante um webinar podem facilmente se transformar em um post de blog ou vídeo que você pode compartilhar com os participantes. Ou, se você encontrar um tema comum entre essas perguntas, pode criar um curso on-line e oferecê-lo por meio do seu LMS.
Com o software de treinamento de clientes certo, seu programa de treinamento de clientes é limitado apenas pela sua abordagem. Como e o que incluir está em suas mãos, então, não tenha medo de ser criativo, seus clientes e sua equipe de vendas agradecerão por isso!
Autoria do Artigo:
Christina Pavlou – Ex-gerente de marketing de conteúdo
Christina, ex-gerente de marketing de conteúdo da Epignosis, foca em T&D, diversidade e melhoria do bem-estar no local de trabalho. Aprenda como melhorar seu ambiente de trabalho.
Link para o artigo original em inglês: https://www.talentlms.com/blog/client-training-benefits/
Imagens versão GuiaLMS: Adobe Stock – Licença Padrão
